Les actions de Teleperformance (EU:TEP) ont reculé de 11,5 % mardi après que son concurrent dans l’externalisation de la relation client, Concentrix (NASDAQ:CNXC), a abaissé ses prévisions de chiffre d’affaires et de bénéfices pour l’exercice, invoquant des pressions financières croissantes chez ses clients. Selon plusieurs analystes, cet avertissement pourrait refléter un ralentissement plus général du secteur de l’expérience client externalisée.
Concentrix réduit ses objectifs financiers
Les actions de Concentrix ont perdu plus de 21 % avant l’ouverture de Wall Street après que le groupe américain a revu à la baisse ses prévisions de chiffre d’affaires pour 2026, désormais attendues entre 9,93 et 10,03 milliards de dollars, contre une fourchette précédente de 10,04 à 10,18 milliards de dollars.
La société a également abaissé ses prévisions de bénéfice ajusté à une fourchette comprise entre 10,83 et 11,18 dollars par action, contre 11,48 à 12,07 dollars auparavant.
Pour le troisième trimestre, Concentrix prévoit un chiffre d’affaires compris entre 2,47 et 2,49 milliards de dollars, inférieur aux 2,53 milliards de dollars attendus par les analystes interrogés par LSEG. Son chiffre d’affaires du deuxième trimestre, à 2,46 milliards de dollars, est également ressorti légèrement sous les attentes du marché.
Les restrictions budgétaires des clients pèsent sur les perspectives
Le directeur général Chris Caldwell a indiqué que les clients accordaient désormais une priorité plus stricte à leurs dépenses et réduisaient leurs budgets afin de faire face à leurs propres contraintes financières. Selon lui, cette tendance représente un impact négatif d’environ 2 % sur le chiffre d’affaires, qui devrait se poursuivre jusqu’à la fin de l’exercice.
RBC s’inquiète pour l’ensemble du secteur
Les analystes de RBC Capital Markets estiment que l’élément le plus préoccupant de cette publication réside dans le fait que certains clients ont totalement supprimé certains services de support client.
« Le point de loin le plus négatif, selon nous, est le commentaire indiquant que certains clients ont tout simplement supprimé le support client dans certains domaines », ont écrit les analystes.
Selon RBC, même si ces décisions pourraient être annulées à l’avenir, cette annonce met en évidence « la forte perception de banalisation des fonctions de relation client dans certains secteurs », dans un contexte de dépenses clients devenues plus imprévisibles en raison d’investissements massifs dans l’intelligence artificielle agentique chez certains grands groupes.
La banque estime que Teleperformance devrait continuer à subir une pression importante sur son cours de Bourse à la suite de cette annonce. Elle considère également que cette publication risque de renforcer l’idée, chez de nombreux investisseurs, que le secteur de l’externalisation de la relation client est devenu « impossible à investir », et pourrait les inciter « à reporter toute forme de due diligence constructive dans un avenir prévisible ».
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